В настоящее время государственные и негосударственные учреждения напоминают человеку о себе все чаще и чаще. Желаем ли мы подать заявление в ЗАГС о регистрации брака или составить завещание, нам приходится идти в специальное учреждение и беседовать там со служащими, которые, по нашему мнению, не всегда оказываются вежливыми и тактичными. А может, нам, посетителям учреждений, прежде нужно критически оценить самих себя?
Что же ожидают получить посетители от служащего того или иного учреждения? Прежде всего работник учреждения должен попытаться решить проблему клиента за предельно короткое время. При этом он должен быть предупредителен, внимателен и корректен с посетителем. В вежливой форме служащий при необходимости задает вопросы клиенту и терпеливо выслушивает ответы, даже если это пространные объяснения пожилой женщины или путаный рассказ, изложенный человеком, не способным в краткой форме и четко излагать свои мысли. В том случае, если повествование посетителя слишком затягивается, служащий может прервать его и в вежливой форме попросить быть более кратким. Грубо перебивать говорящего или давать совет, что называется, на лету, лишь на минуту оторвавшись от куда более интересного телефонного разговора с подругой, или задерживать клиента, занимаясь решением личных проблем в рабочее время, служащему учреждения недопустимо.
Что же ожидают служащие учреждений от посетителей? Согласно правилам этикета, клиент учреждения должен приходить строго в рабочее время. Приходить в учреждение перед самым закрытием не следует, поскольку служащие — тоже люди, которые устают после рабочего дня, и заставлять их тратить на себя время, которое отведено им на отдых, невежливо. Кроме того, посетители должны излагать просьбы в предельно краткой и четкой форме. Лучше всего написать ее на бумаге или прорепетировать речь дома. Собираясь на прием в то или иное учреждение, по меньше мере, нужно мысленно проговорить все то, что вы намерены сказать служащему.
При входе в помещение не нужно громко хлопать дверью, заявляя тем самым о своем приходе. Войдя в учреждение, придержите дверь рукой. В том случае если в помещении учреждения не предусмотрено гардеробной для клиентов, то входящие туда мужчины должны снять головной убор. Прежде чем войти в кабинет служащего, негромко постучите в дверь. Войдя в кабинет, поприветствуйте служащего. В том случае, если служащий занят неотложными делами (заполняет бланк, пересчитывает деньги и т. п.), нужно немного подождать, пока он освободится, и уже после этого приступать к изложению своей просьбы.
При необходимости посетитель может повторить свою просьбу. Однако делать это нужно, не раздражаясь, и говорить при этом ровным и спокойным голосом. Во время беседы с работником учреждения клиентам не стоит забывать использовать в своей речи «волшебные» слова, знакомые с детства: «благодарю», «спасибо» и «пожалуйста».
В том случае, если в проходной учреждения размещен пост охраны или место вахтера, посетителю нужно при входе поздороваться со служащим охраны или вахтером, а при выходе — попрощаться. Если в кабинет служащего выстроилась очередь, не стоит пытаться войти, миновав пришедших ранее. Правила вежливости и хорошего тона предписывают уважительно относиться к окружающим и входить в кабинет, дождавшись своей очереди. Без очереди, но с разрешения окружающих могут пройти, согласно правилам этикета, только инвалиды и женщины с детьми. Пропустить вперед в очереди в билетную кассу следует также тех, кто опаздывает на самолет, поезд, автобус.
Нередко случается так, что в коридоре перед тем или иным кабинетом учреждения собирается много людей, ожидающих приема служащего. В таком случае посетителям не стоит стоять, прижавшись тесно друг к другу, и уж тем более толкать соседей, а нужно сохранять взаимоуважение, вежливость и терпение.
|
