I. Телефон.
В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел. Телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с приятелем или приятельницей, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу. Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Простите, вы ошиблись номером».
| 
|
Звонить или не звонить?
Прежде всего, еще до того, как вы наберете номер, следует подумать:
Будет ли ваш звонок приятен?
Не побеспокоите ли вы того, кому звоните?
Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?
Когда телефон не помощник?
Не принято выражать по телефону сочувствие: если у человека несчастье, ему надо прийти на помощь, личным присутствием и соучастием помочь преодолеть горе: снять стресс, выполнить некоторые неотложные дела за пострадавшего. Если вы сами здоровы, то обойтись сочувствием по телефону просто неприлично. Исключение может быть сделано только для тех, кто болен и сам нуждается в помощи.
Время телефонных разговоров.
Время для телефонных разговоров ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов — в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера. Если же вам известны какие-либо обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.), тем более постарайтесь не докучать звонками в позднее время. В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.
Вежливость уместна не всегда!
Когда нужна экстренная помощь человеку, нужно быстро и четко изложить суть дела, не тратя драгоценное время на «словесные реверансы». Кроме того, в экстренных случаях каждый имеющий телефон обязан предоставить его для срочных переговоров. «Вежливые» слова неуместны при обращении к телефонисткам, при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие «подходы» к вопросу типа «не будете ли вы так любезны, не сообщите ли мне», «не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе» только оттягивают выяснение сути вопроса. Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но ни слов приветствия, ни прощания не требуется.
Говорите правильно!
Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит (ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону!». Если вы не уверены, туда ли попали, спросите: «Это… квартира Федотовых!», «Книжный магазин!». Человек, который звонит, просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Попросите Ольгу, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Анну», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александра».
Если вы ошиблись номером, попробуйте выяснить, в чем дело. Не спрашивайте: «А какой это номер телефона!» — вам никто не обязан давать такую информацию. Назовите тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например: «Извините, это номер 56-89-96!» Если вам ответят: «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр или у вас неполадки с аппаратом. Если же ответят: «Да», значит, вы неправильно записали нужный вам номер, и больше не нужно беспокоить людей, названивая им.
Тому, кто снял трубку, отвечая на телефонный звонок, нужно, подняв трубку, проговорить: «Я слушаю!», «Алло!» Ответив на приветствие, нужно выполнить просьбу позвать кого-либо к телефону. Например: «Здравствуйте. Одну минуту…» Если этот человек отсутствует, нужно сообщить об этом звонящему, пояснив, когда тому лучше перезвонить: «Его сейчас нет дома, вы не могли бы перезвонить через два часа!».
В том случае, если человек дома, но не может подойти, потому что, например, принимает ванну, не нужно сообщать об этом звонящему. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить черед полчаса!». В любом случае при отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь словами: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам сам перезвонить!» Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!
Базовые моменты:
Разговор завершает тот, кто его начал. Хотя это не принципиально. Если разговор начал «зависать», то вполне можно сказать «Рад был услышать тебя, надеюсь, встретимся!»
Лучше не обсуждать по телефону вопросы, не предназначенные для чужих ушей. Телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность. Если во время разговора связь прервалась, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор. Пользоваться чужим телефоном можно лишь, предварительно спросив разрешения, вне зависимости, находитесь ли вы в гостях или в офисе. Давать номер телефона тех людей, к которым вы пришли в гости, можно только в крайних случаях и только с их разрешения.
Когда вы звоните абоненту на сотовый номер, разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой, поскольку оплачивает разговор ваш собеседник (лучше, если ваш звонок будет сделан тоже с мобильного телефона).
Не рекомендуется:
Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок — впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение. Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: «А кто это!». Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос: «А кто вам нужен!». Люди не обязаны вам представляться — ведь это вы звоните и беспокоите их, и не исключено, что ошиблись номером, поэтому не тратьте время на выяснение личности того, кто подошел к телефону, а четко назовите того, кто вам нужен.
Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение».
Обращаться к собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть. Долго «висеть на телефоне», обзванивать всех знакомых, сообщать этим знакомым все «свежие» новости в течение длительного времени. Спрашивать звонящего: «А кто это говорит!» — в том случае, если звонят не вам.
Послания автоответчику.
Любите оставлять сообщения на автоответчике? Вот и я тоже не люблю. Это пунктик почти каждого человека. Одни пугаются и молча опускают трубку. Другие смущаются, начинают что-то лепетать и забывают о важном моменте: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят. Третьи опасаются, что их беспомощный лепет может вызвать на другом конце провода взрыв смеха.
Что делать, если такой ситуации не избежать? Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.
А вот приглашение, выданное вашим автоответчиком, вряд ли будет вам приятно. По меньшей мере, это не вежливо. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, что считать ответом и на сколько гостей рассчитывать. Не ленитесь, дозвонитесь и пригласите своих знакомых!
|
О мобильных телефонах.
Преимущества мобильного телефона трудно переоценить. И все же, в определенных ситуациях он способен создавать неудобства, а то и вызвать досаду. С телефоном в кармане можно находиться в общественном месте, в ресторане, в парикмахерской; но в кинотеатре, в театре, во время концерта он будет несомненной помехой — в таких местах нужно отключить его совсем или включить вибрацию вместо звукового сигнала.
|
II. Электронная почта (e-mail)
Адреса и персональные имена.
Излишне говорить, что такие поля как «от кого» и «тема письма» должны быть заполнены, и подойти к данному вопросу следует со всей серьезностью. Не пишите вместо своего имени фразу «Угадай сам» и тому подобное. Берегите время партнера по переписке.
Точный заголовок — самый простой способ определить тему беседы, и если вы измените тему, оставив заголовок прежним, адресат может прийти в замешательство. Не забывайте давать названия своим письмам. Часто пользователь ориентируется именно по названиям, когда просматривает свою почту. Избегайте бессмысленных названий. Например, не следует указывать в теме Subject — с тем же успехом вы могли бы вообще ничего не писать. Если вы при ответе на письмо меняете тему разговора, не забудьте изменить и название.
Длина, содержание и формат письма. Старайтесь, чтобы длина вашего письма отвечала стилю беседы: если вы просто отвечаете на вопрос, делайте это кратко и по существу.
Держитесь как можно ближе к теме. Если вы хотите поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда ваш адресат сможет хранить его отдельно. Не пишите весь текст заглавными буквами — его становится тяжело читать (хотя краткое выделение может использоваться как усиление). Старайтесь разбивать ваше письмо на логические абзацы и избегайте чрезмерно длинных предложений.
Старайтесь не допускать грамматических ошибок. Полное ошибок и опечаток письмо трудно читать. То, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что можно расслабиться и забыть о правописании. Поправка: Если вы считаете, что ваши мысли достойны того, чтобы быть изложенными в письме, позаботьтесь о правильности и адекватности их изложения. Избегайте писем, составленных под влиянием эмоций. Послания, отправленные в момент душевных переживаний, чаще всего только ухудшают ситуацию. Возможно, позже вы будете раскаиваться в своих словах, поэтому перед тем как начать «электронную войну», спокойно обдумайте положение.
Трижды подумайте, прежде чем указать номер кредитки в тексте письма. Электронную почту могут перехватить, и ваш счет в банке подвергнется опасности.
Ответы. Включайте в ваше послание отрывки письма, на которое отвечаете. Помните, электронная почта — не разговор по телефону в реальном времени, и ваш адресат может забыть содержание предыдущего письма (особенно, если он ведет активную переписку). Включайте отрывки оригинального текста в ваш ответ, и адресат легче поймет, о чем идет речь.
Не переусердствуйте в цитировании предыдущих посланий. Очень неприятно получать обратно собственное письмо на пяти страницах (в качестве комментария) с маленькой припиской типа «я согласен» в конце. Отделяйте каким-то образом текст вашего послания от текста цитируемых писем, тогда ваш ответ будет легче читаться. Обычно используется для этих целей знак >, или инициалы оппонента (варианты обозначения цитат можно посмотреть и настроить в свойствах почтового ящика, если у вас установлена почтовая программа).
Старайтесь не смешивать в своем послании информацию общего и личного характера.
Спросите себя: так ли уж необходим ваш ответ. Например, если вы получили письмо в результате веерной рассылки, вряд ли стоит извещать каждого из адресатов о своем отношении к нему — лучше послать письмо непосредственно автору.
Отдельная тема — рассылка спама. (Спам — послания рекламного характера, рассылаются случайным образом). Никогда не отвечайте на такие письма, это лишь подтвердит существование вашего электронного адреса, и ничего, кроме новых порций спама, вы не добьетесь.
Подписи.
Подпись — интересная вещь, но и в ней надо знать меру. Подпись — это текстовый отрывок в конце сообщения, обычно в качестве подписи указывают информацию о контактах. Большинство почтовых программ могут автоматически «приклеивать» подпись к исходящим сообщениям. В идеале подпись должна идентифицировать вас и содержать данные об альтернативных каналах связи (обычный телефон, факс). Делайте свою подпись как можно короче — 3-4 строчек вполне достаточно. Неоправданно длинные подписи загружают каналы связи.
Некоторые мэйлеры позволяют добавлять случайные строки к вашей подписи: будьте с этим аккуратнее. Помните «Краткость — сестра таланта». Сотня слов из «Критики чистого разума» Канта в качестве подписи вряд ли порадует ваших адресатов. Простые правила вежливости. Электронная почта — средство связи между людьми, и без правил вежливости здесь не обойтись.
Если вы обращаетесь к кому-либо с просьбой, не забудьте сказать «пожалуйста». В то же время, если кто-то помогает вам, никогда не вредно сказать «спасибо». Не ждите, что вам ответят немедленно. Тот факт, что вы в течение десяти минут не получили ответа на свой вопрос, вовсе не означает, что адресат вас игнорирует. Помните, что не существует надежной почтовой системы. Неразумно помещать личную информацию в электронное письмо, если только вы не собираетесь его зашифровать с помощью надежной программы шифрования. Помните об адресате. Вы не единственный человек, который пострадает в случае, если деликатное сообщение попадет в плохие руки. Включайте в свое письмо полную информацию по теме, особенно, если рассчитываете на квалифицированный ответ. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз и поставьте себя на место получателя.
|
